|
Birinchidan – ishonch uyg‘otuvchi inson obrazining yaratili-
shi. Buning uchun o‘z imidji (qiyofasi) bilan ishlash kerak.
Ikkinchidan – muloqot jarayonida mijozning ehtiyojini mak-
simal darajada o‘rganib borish kerak. Har bir inson qandaydir
maqsad bilan muloqotda bo‘ladi.
Uchinchidan – mijoz bilan muloqotda bo‘lganda uni qiziqtir-
gan, u eshitishni xohlagan gaplarni aytish kerak, lekin fikrlari-
ni ifodalaganda aniq axborotlarni berish kerak. Mijozga xizmat
ko‘rsatish jarayonida idrok etish asoslaridan foydalanish tavsiya
etiladi, ya’ni: audial, vizual, kinestetik.
Audial – asosiy ta’sirotni eshitish orqali oladi.
Vizual – asosiy ta’sirotni ko‘rish orqali oladi.
Kinestetik – asosiy ta’sirotni sezish (his etish) orqali oladi.
Xizmat ko‘rsatish sohasidagi xodimlar muloqot davomida
mijozning so‘zlaridan, uning qaysi turga mansubligini aniqlab,
xizmat ko‘rsatadi. Masalan: Xizmat ko‘rsatish sohasidagi xodim
biror-bir dasturli mahsulotni bozorga olib chiqdi. U mijozlar
e’tiborini tortdi, lekin bu yetarli emas, ko‘rsatayotgan xizmatida
u mijozni nima qiziqtirishi mumkinligini aniqlab olishi kerak:
9
qulaylik, oddiylik, axborot olishning tezligi yoki ma’lumot beri-
shi, rasmiylashtiruv yoki ovozli yangilik eshitishlari muhimligi.
Bunda avval kinestetika, keyin vizual, audial ta’sir qilish qoida-
laridan foydalanib xizmat ko‘rsatish maqsadga muvofiq bo‘ladi,
ya’ni mijoz o‘z ehtiyojini qondiradi, servis bo‘yicha mutaxassis
ma’lumot berib, tovarni sotadi, ish samaradorligi oshadi.
Bugungi kunda mijozga xizmat ko‘rsatish jarayonida ular-
ning temperament, psixogeometrik xususiyatlariga qarab, xizmat
ko‘rsatish taktikasi, texnologiyalari tanlanadi. Mijoz bilan sa-
marali aloqa o‘rnatish uchun xizmat ko‘rsatish sohasidagi xodim
o‘zining xulqini unga moslashtirishi kerak.
Hammamiz mijoz sifatida kichik do‘kon yoki supermarket, qim-
matbaho restoran yoki kichik kafe, kinoteatr yoki sartaroshxona-
larga kirib turamiz. Ba’zilariga tez-tez kiramiz, ba’zilariga esa
umuman kirmay o‘tib ketamiz. Nimaga? Axir mollar har birida
deyarli bir xil-ku? Chunki biz xizmat qiluvchi shaxsning qanday
munosabatda bo‘lishini, nozik bir tarzda sezib turamiz. Bir joy-
da savdo xodimi kulib turib muomala qilsa, boshqa joyda uning
qo‘pollik bilan javob berishining guvohi bo‘lamiz.
G‘arb tadbirkorlarining muvaffaqiyatlari quyidagi formulaga
asoslangan:
Vijdon haqida gapirilganda, xizmat ko‘rsatuvchi soha xodimi
quyidagi axloqiy qadriyatlarga ega bo‘lishi lozim:
● to‘g‘rilik, nazokat, vazminlik;
● xushmuomalalilik, xushfe’llik;
● iltifot;
● g‘amxo‘rlik;
● rostgo‘ylik, to‘g‘rilik va hokazo.
Bu axloqiy qadriyatlar nimalarni anglatadi?
To‘g‘rilik – odamlar bilan odob-axloq asosiga qurilgan munosa-
batni, xushfe’llikni, har qanday vaziyatda o‘zini tuta bilishni anglatadi.
Muomalada iltifot bu o‘z sha’nini saqlab qolmoq demakdir.
Vazminlik deganda, insonni o‘zining xulqi va xatti-harakat-
lari orqali birovning sha’ni va obro‘siga putur yetkazmaslik,
TADBIRKORNING MUVAFFAQIYATI =
= MUVAFFAQIYAT + KASBIY MAHORAT + VIJDON
10
boshqalar ning ahvolini tushunish, birovning xarakter xususiyat-
larini e’tiborga olish, shaxsning psixologik va milliy alomatlari,
ruhiy holati, har bir kishiga nisbatan mavjud vaziyatlardan ke-
lib chiqqan holda munosabat shakllarini va yondashuvini to‘g‘ri
tanlay olishini tushunamiz.
Xizmat doirasida ham, shaxsiy munosabatlarda ham vazmin-
lik, nazokat, savol berishda javob qaytarish, maslahat berib tanbeh
be rish, ko‘rsatma berib ijro etishda o‘z aksini topadi. Aks holda
suhbatdoshning xafa bo‘lishi, norizolik kuzatilishi mumkin.
Vazminlik, xushfe’llik o‘zgalar fikrini hurmat qilish, ular-
ga nisbatan sabr-toqatli bo‘lishni anglatadi. Insonlar bilan
to‘g‘ri bosiqlik bilan muomalada bo‘lish ularning bir-birini
yaxshi tushu ni shlariga va ular orasida to‘g‘ri munosabatlarning
shakllanishiga olib keladi. Vazminlik, xushfe’llik barcha xiz-
mat ko‘rsatish soha xodimlari uchun zarurdir, chunki bu soha
xodimlari mehnat jara yoni davomida turli odamlar bilan har xil
munosabatga kirishadi.
Xushmuomalalilik xulq-atvorning kundalik xususiyati bo‘lib,
odamlarga hurmat xushmuomalalik qilishni anglatuvchi axloqiy
qadriyatdir.
Xushmuomalalilik – bu xulq madaniyatining elementar talabi,
odamlar bilan mehr-oqibat asosida qurilgan muloqotning shar-
ti, har qanday kishiga, agar u yordamga muhtoj bo‘lsa, yordam
qo‘lini cho‘zish, nazokat doirasida ko‘zga tashlanadigan xislatdir.
Kamtarlik yutuqlarini pesh qilmaslik, manmanlikdan xoli
bo‘lish, vazminlikni bildiradigan sifatdir. Shu bilan birga o‘ta
kamtarlik ham manmanlikka kiradi.
Kamtar bo‘lish o‘ziga, fe’l-atvoriga talabchan bo‘lib, o‘ziga tan-
qidiy nazar bilan qarash demakdir. Kamtarin odam hech qachon
o‘z hunarlarini boshqalarnikidan ustun qilib ko‘rsatishga intilmaydi.
Kamtarlik – tortinchoqlik degani emas. Tortinchoq odam
o‘zini yetarli darajada baholay olmaydi. Bunday odamlarni tez-
tez maqtab turish ularga dadillik beradi, o‘ziga bo‘lgan ishon-
chini oshiradi.
Bu va boshqa axloqiy sifatlar odamlar bilan bo‘lgan muno-
sabatlaringizning axloqiy xarakterini shakllantirishi va ish jo-
yingizdagi xatti-harakatlaringizni aniqlab berishi lozim. Kasbiy
etikaning asosiy maqsadi shundan iborat.
11
Do'stlaringiz bilan baham: |
