|
Birinchidan
– ishonch uyg‘otuvchi inson obrazining yaratilishi.
Buning uchun o‘z imidji (qiyofasi) bilan ishlash kerak.
Ikkinchidan
– muloqot jarayonida mijozning ehtiyojini maksimal
darajada o‘rganib borish kerak. Har bir inson qandaydir maqsad bi-
lan muloqotda bo‘ladi.
Uchinchidan
– mijoz bilan muloqotda bo‘lganda uni qiziqtirgan,
u eshitishni xohlagan gaplarni aytish kerak, lekin fikrlarini ifodala-
ganda aniq axborotlarni berish kerak. Mijozga xizmat ko‘rsatish
jarayonida idrok etish asoslaridan foydalanish tavsiya etiladi, ya’ni:
audial, vizual, kinestetik.
Audial
– asosiy ta’sirotni eshitish orqali oladi.
Vizual
– asosiy ta’sirotni ko‘rish orqali oladi.
Kinestetik
– asosiy ta’sirotni sezish (his etish) orqali oladi.
Xizmat ko‘rsatish sohasidagi xodimlar muloqot davomida mi-
jozning so‘zlaridan, uning qaysi turga mansubligini aniqlab, xizmat
ko‘rsatadi. Masalan: Xizmat ko‘rsatish sohasidagi xodim biror-bir
dasturli mahsulotni bozorga olib chiqdi. U mijozlar e’tiborini tort-
di, lekin bu yetarli emas, ko‘rsatayotgan xizmatida u mijozni nima
qiziqtirishi mumkinligini aniqlab olishi kerak: qulaylik, oddiylik,
axborot olishning tezligi yoki ma’lumot berishi, rasmiylashtiruv
yoki ovozli yangilik eshitishlari muhimligi. Bunda avval kineste-
9
tika, keyin vizual, audial ta’sir qilish qoidalaridan foydalanib xiz-
mat ko‘rsatish maqsadga muvofiq bo‘ladi, ya’ni mijoz o‘z ehtiyojini
qondiradi, servis bo‘yicha mutaxassis ma’lumot berib, tovarni so-
tadi, ish samaradorligi oshadi.
Bugungi kunda mijozga xizmat ko‘rsatish jarayonida ular-
ning temperament, psixogeometrik xususiyatlariga qarab, xizmat
ko‘rsatish taktikasi, texnologiyalari tanlanadi. Mijoz bilan samarali
aloqa o‘rnatish uchun, xizmat ko‘rsatish sohasidagi xodim o‘zining
xulqini unga moslashtirishi kerak.
Hammamiz mijoz sifatida kichik do‘kon yoki supermarket, qim-
matbaho restoran yoki kichik kafe, kinoteatr yoki sartaroshxona larga
kirib turamiz. Ba’zilariga tez-tez kiramiz, ba’zilariga esa umuman
kirmay o‘tib ketamiz. Nimaga? Axir mollar har birida deyarli bir
xil-ku? Chunki biz xizmat qiluvchi shaxsning qanday munosabatda
bo‘lishini, nozik bir tarzda sezib turamiz. Bir joyda savdo xodimi
kulib turib muomala qilsa, boshqa joyda uning qo‘pollik bilan javob
berishining guvohi bo‘lamiz.
G‘arb tadbirkorlarining muvaffaqiyatlari quyidagi formulaga
asoslangan:
Vijdon haqida gapirilganda, xizmat ko‘rsatuvchi soha xodimi
quyidagi axloqiy qadriyatlarga ega bo‘lishi lozim:
●
to‘g‘rilik, nazokat, vazminlik;
●
xushmuomalalilik, xushfe’llik;
●
iltifot;
●
g‘amxo‘rlik;
●
rostgo‘ylik, to‘g‘rilik va hokazo.
Bu axloqiy qadriyatlar nimalarni anglatadi?
To‘g‘rilik – odamlar bilan odob-axloq asosiga qurilgan mu-
nosabatni, xushfe’llikni, har qanday vaziyatda o‘zini tuta bilishni
anglatadi.
Muomalada iltifot bu o‘z sha’nini saqlab qolmoq demakdir.
Vazminlik deganda, insonni o‘zining xulqi va xatti-harakatlari
orqali birovning sha’ni va obro‘siga putur yetkazmaslik, boshqalar-
ning ahvolini tushunish, birovning xarakter xususiyatlarini
TADBIRKORNING MUVAFFAQIYATI =
= MUVAFFAQIYAT + KASBIY MAHORAT + VIJDON
10
e’tiborga olish, shaxsning psixologik va milliy alomatlari, ruhiy
holati, har bir kishiga nisbatan mavjud vaziyatlardan kelib chiqqan
holda munosabat shakllarini va yondashuvini to‘g‘ri tanlay olishini
tushunamiz.
Xizmat doirasida ham, shaxsiy munosabatlarda ham vazminlik,
nazokat, savol berishda javob qaytarish, maslahat berib tanbeh be-
rish, ko‘rsatma berib ijro etishda o‘z aksini topadi. Aks holda suh-
batdoshning xafa bo‘lishi, norizolik kuzatilishi mumkin.
Vazminlik, xushfe’llik o‘zgalar fikrini hurmat qilish, ularga
nisbatan sabr-toqatli bo‘lishni anglatadi. Insonlar bilan to‘g‘ri bo-
siqlik bilan muomalada bo‘lish ularning bir-birini yaxshi tushu-
ni shlariga va ular orasida to‘g‘ri munosabatlarning shakllanishiga
olib keladi. Vazminlik, xushfe’llik barcha xizmat ko‘rsatish soha
xodimlari uchun zarurdir, chunki bu soha xodimlari mehnat jara-
yoni davomida turli odamlar bilan har xil munosabatga kirishadi.
Xushmuomalalilik xulq-atvorning kundalik xususiyati bo‘lib,
odamlarga hurmat xushmuomalalik qilishni anglatuvchi axloqiy
qadriyatdir.
Xushmuomalalilik – bu xulq madaniyatining elementar talabi,
odamlar bilan mehr-oqibat asosida qurilgan muloqotning sharti,
har qanday kishiga, agar u yordamga muhtoj bo‘lsa, yordam qo‘lini
cho‘zish, nazokat doirasida ko‘zga tashlanadigan xislatdir.
Kamtarlik yutuqlarini pesh qilmaslik, manmanlikdan xoli
bo‘lish, vazminlikni bildiradigan sifatdir. Shu bilan birga o‘ta kam-
tarlik ham manmanlikka kiradi.
Kamtar bo‘lish o‘ziga, fe’l-atvoriga talabchan bo‘lib, o‘ziga tan-
qidiy nazar bilan qarash demakdir. Kamtarin odam hech qachon o‘z
hunarlarini boshqalarnikidan ustun qilib ko‘rsatishga intilmaydi.
Kamtarlik – tortinchoqlik degani emas. Tortinchoq odam
o‘zini yetarli darajada baholay olmaydi. Bunday odamlarni tez-
tez maqtab turish ularga dadillik beradi, o‘ziga bo‘lgan ishonchini
oshiradi.
Bu va boshqa axloqiy sifatlar odamlar bilan bo‘lgan munosabat-
laringizning axloqiy xarakterini shakllantirishi va ish joyingizda-
gi xatti-harakatlaringizni aniqlab berishi lozim. Kasbiy etikaning
asosiy maqsadi shundan iborat.
11
Do'stlaringiz bilan baham: |
