Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ “О техническом регулировании” определил новые задачи по стандартизации показателей качества услуг. Существенная роль в обеспечении качества отводится организациям и профессиональным объединениям, таким как Ассоциация организаций сферы услуг, Союз парикмахеров и косметологов России, Ассоциация русских уборочных компаний, Ассоциация предприятий химчистки и прачечных, Лига индустрии моды, а также ремесленные палаты и т. д. Актуальным направлением работ в области повышения качества услуг является организация предоставления объективной информации потребителям о качестве услуг, внедрение порядка классификации услуг, по категориям качества. Для решения этой проблемы наиболее важными являются следующие задачи:
уточнение объектов технического регулирования;
создание и внедрение системы добровольной сертификации и классификации организаций сервисного обслуживания;
создание через стандартизацию и сертификацию условий для добросовестной конкуренции предпринимателей и повышение информированности потребителей о качестве услуг.
Показатели качества услуг отражаются в нормативных документах: стандартах вида “Номенклатура показателей качества” для конкретной группы (вида) однородных услуг, стандартах на услуги, процесс обслуживания (предоставления услуги) предприятия сферы услуг, стандартах вида “Требования к обслуживающему персоналу” для различных видов услуг, документах системы управления качеством, правилах, методиках и рекомендациях по оценке соответствия услуг и процесса обслуживания (предоставления услуги) предприятия и аттестации персонала. Контроль качества услуг и оценка показателей качества услуг осуществляются с использованием различных методов, которые классифицируют по следующим признакам: цели применения;
физико-статистические признаки и процедуры;
методы формирования результатов.
По целям применения методы контроля и оценки качества услуг подразделяются на три группы: определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и/или потребителя — при формировании стандартов на услуги (процесс предоставления услуги, предприятие, персонал), оценке соответствия услуг и систем качества;
установление факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услуг — при управлении качеством;
сравнительная оценка (ранжирование) качества выполнения одинаковых услуг различными предприятиями.
По физико-статистическим признакам и процедурам методы контроля и оценки показателей качества услуг подразделяют на пять групп: инструментальный — в виде результата соответствующих измерений;
органолептический — через реакцию органов чувств контролера. Результат оценки может носить качественный (альтернативная или градационная оценка) или количественный характер;
модельно-расчетный — с использованием зависимости оцениваемого показателя качества от показателей, определяемых другими методами (детерминированный) или моделированием случайного процесса формирования показателей качества (стохастический);
экспертный — на основе анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов;
социологический — проведение социологических исследований и анализа полученных данных.