―ИҚтисодиёт‖ факультети


Методологические подходы к оценке уровня качества в розничных сетях



Download 6,58 Mb.
Pdf ko'rish
bet25/312
Sana22.02.2022
Hajmi6,58 Mb.
#101957
1   ...   21   22   23   24   25   26   27   28   ...   312
Bog'liq
Тўплам-конференция-Sayt-10.01.2019

Методологические подходы к оценке уровня качества в розничных сетях 
Узбекистана
 
В условиях либерализации экономики для коммерческого предприятия, 
оказывающего услуги, формирование потребительской лояльности выходит на 
первый план. Розничные сети в отличие от других предприятий сферы услуг 
предлагают своим клиентам сочетание как товаров так и услуг. Услуга может быть 
определена как полезный нематериальный продукт, который формируется 
деятельностью людей в процессе производства, воздействуя на структуру 
конкретного объекта (человека или материального объекта) для удовлетворения 
потребностей человека
21
. Услуги также могут быть определены более широко как 
экономическая 
деятельность, 
производящая 
добавленную 
стоимость 
и 
предоставляющая льготы клиентам (отдельным лицам или организациям)
22
. Тем не 
менее, розничные предприятия изобилуют сопоставимыми продуктами и отсутствием 
дифференциации. Известным фактом является то, что товарные, ценовые и 
технологические компоненты обслуживания легко поддаются конкуренции. В 
результате интенсивная конкуренция и растущий потребительский характер 
заставляют розничные фирмы обратить внимание на качество обслуживания. 
Качество 
обслуживания, 
следовательно, 
считается 
решающим 
фактором 
конкурентоспособности
23
. Однако услуга неосязаема. Таким образом, клиенты не 
могут оценить качество или ценность услуги до покупки товаров и потребления
24

Большинство маркетинговых исследований утверждают, если сервисная организация 
постоянно соответсвует ожиданиям и предпочтениям клиентов, то она предоставляет 
высококачественные услуги. 
1. СЕРВКВАЛ (Service quality) 
Одним из наиболее используемых инструментов анализа качества обслуживания 
является метод Сервквал. Метод Сервквал использует многоуровневую шкалу, с 
помощью которого можно измерить качество обслуживания с точки зрения клиента и 
узнать что именно нужно изменить в сервисе. Парасураман предполагает, что в 
процессе покупки клиенты оценивают качество путем сравнения преобретенной
услуги с ожиданием того, что они должны были получить
25
. Модель рассматривает 
21
Daszkowska, M. (1998) Services. Production, market, marketing, Warszawa, Wydawnictwo 
Naukowe PWN, Warszawa. 
22
Gilmore, A. (2003) Services Marketing and Management, Sage, London. 
23
Kuei, C. and Lu, M. (1997) An integrated approach to service quality improvement, 
International Journal of Quality Science, 2 (1), 24-36 
24
Kim, Y., Kim, K. and Yun, D. (2003) Exploration and Development of SERVQUAL, Asian 
Journal of Quality, 4 (1), 116-130 
25
Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L. (1985) A conceptual model of service quality and 
its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (Fall), 41-50.


50 
качество как разницу между ожиданиями клиентов и фактическим восприятием 
услуги посредством 10 измерений
26

1. Материальные ценности; 
2. Надежность;
3. Отзывчивость; 
4. Коммуникации; 
5. Достоверность; 
6. Безопасность; 
7. Компетенция; 
8. Вежливость; 
9. Понимание клиентов;
10. Доступность. 
Эти десять измерений впоследствии были сгруппированы в пять измерений 
качества обслуживания (см. таблицу 1). 

Download 6,58 Mb.

Do'stlaringiz bilan baham:
1   ...   21   22   23   24   25   26   27   28   ...   312




Ma'lumotlar bazasi mualliflik huquqi bilan himoyalangan ©hozir.org 2024
ma'muriyatiga murojaat qiling

kiriting | ro'yxatdan o'tish
    Bosh sahifa
юртда тантана
Боғда битган
Бугун юртда
Эшитганлар жилманглар
Эшитмадим деманглар
битган бодомлар
Yangiariq tumani
qitish marakazi
Raqamli texnologiyalar
ilishida muhokamadan
tasdiqqa tavsiya
tavsiya etilgan
iqtisodiyot kafedrasi
steiermarkischen landesregierung
asarlaringizni yuboring
o'zingizning asarlaringizni
Iltimos faqat
faqat o'zingizning
steierm rkischen
landesregierung fachabteilung
rkischen landesregierung
hamshira loyihasi
loyihasi mavsum
faolyatining oqibatlari
asosiy adabiyotlar
fakulteti ahborot
ahborot havfsizligi
havfsizligi kafedrasi
fanidan bo’yicha
fakulteti iqtisodiyot
boshqaruv fakulteti
chiqarishda boshqaruv
ishlab chiqarishda
iqtisodiyot fakultet
multiservis tarmoqlari
fanidan asosiy
Uzbek fanidan
mavzulari potok
asosidagi multiservis
'aliyyil a'ziym
billahil 'aliyyil
illaa billahil
quvvata illaa
falah' deganida
Kompyuter savodxonligi
bo’yicha mustaqil
'alal falah'
Hayya 'alal
'alas soloh
Hayya 'alas
mavsum boyicha


yuklab olish