İstehlakçi davranişinin idarə edilməsi mövzu İstehlakçı təmayüllü marketinq

3. İstehlakçı məmnuniyyətinin əhəmiyyəti

Alıcı məhsulu əldə edən anda marketoloqun işi bitmir. Alışdan sonra istehlakçı ya məmnun ya da qeyri-məmnun qala bilər.

İstehlakçının yuxarıda göstərilən hansı hissləri keçirdiyini müəyyən etmək üçün istehlakçının gözləntiləri ilə əldə etdiyi məhsulu necə qəbul etməsinin nisbətinə nəzər salmaq lazımdır.

Əgər məhsul gözləntiləri doğrultmursa, deməli alıcı məmnun deyil, əgər məhsul ona uyğundursa - alıcı məmnundur, əgər məhsul gözlənildikdən daha yaxşıdırsa - alıcı razıdır. Gözlənti ilə faktiki nəticə arasındakı fərq nə qədər çox olarsa təəssüf hissi bir o qədər güclü olur. Buna görə satıcı alıcının məyus olmasının qarşısını almaq üçün məhsulu satan zaman yalnız doğru məlumatları təqdim etməlidir.

Bəzi şirkətlər, alıcılıq qavramasının bu xüsusiyyətini bilərək, öz məhsullarının üstünlükləri haqda informasiyanın təqdim edilməsi mərhələsində onun üstünlüklərini bir qədər ixtisar edirlər. Buna rəğmən alışdan sonra alıcını xoş sürpriz gözləyir və o öz dostlarına və tanışlarına həmin sürpriz barədə danışır.

Seçim — həmişə kompromis deməkdir. Demək olar ki, hər bir irihəcmli alış daxili münaqişəyə səbəb olur – seçimin doğru olub-olmamasından şübhələnmə nəticəsində qeyri-məmnunluq hissi. Bu zaman alıcı əldə etdiyi məhsulun üstünlüklərindən məmnundur. O anlayır ki, digər məhsullarda olan çatışmazlıqlardan yayına bilib. Lakin bununla yanaşı o başa düşür ki, digər əmtəə nişanlarında olan üstünlükləri də qaçırmışdır. Buna görə də hər alış-verişdən sonra istehlakçı heç olmasa cüzi səviyyədə olsa da daxili münaqişə vəziyyətində olur.

Nəyə görə biz istehlakçı məmnuniyyətinə bu qədər önəm veririk? Çünki, şirkət öz məhsulunu iki qrup istehlakçıya satır: yeni alıcılara və köhnə müştərilərə. Yeni müştərini cəlb etmək köhnə müştərini saxlamaqdan daha çətindir. Biz bilirik ki, məmnun qalmış müştəri uğurlu alış-veriş barəsində barədə ən azı üç nəfər tanışına danışır, məmnun qalmamış müştəri isə uğursuz təcrübəsi ilə an azı on bir nəfərlə bölüşəcək. Beləliklə, şirkət haqqında pis xəbərlər yaxşı xəbərlərdən daha tez yayılır. Buna görə də, tələbin lazımi səviyyədə saxlanılması üçün şirkətlər istehlakçıların məmnun qalmasına xüsusi önəm verməlidirlər. Bunun üçün istehlakçıların məmnun qalmamasının səbəblərini tədqiq edib onları vaxtında aradan qaldırmaq lazımdır.