International Conference on Production Research Smart Services in Manufacturing Companies

5.
 
Case study: paperless repair process at Festool 
Festool GmbH is located in Esslingen (Germany) and offers tools for wood-working, painting and 
automotive. Whether sawing, routing, sanding, planing or dust extraction – Festool has the ideal power 
tool for every wood application. Compatible system accessories for detail solutions increase cost 
effectiveness, quality and efficiency. Festool also offers a complete range of equipment for painters: 
coarse, intermediate, fine sanding and polishing - top quality for every application. For automotive, 
their aim is to accompany car paintshops and vehicle manufacturers on the way to perfect surface 
quality. Festool offers individually adapted electric and air tools with matching accessories, mobile and 
stationary dust extraction systems and workplace equipment. For a perfectly functioning system the 
service for the products must also be excellent. That is why customers can rely on the services and 
warranty of Festool at any time. Beneficial, quick and uncomplicated – simply with the myFestool 
Services registration. 
The service business has always had high importance for Festool. The customers are offered 
traditional product related services like repair, spare parts availability and guarantees. On the other 
hand, through innovative services, like e.g. “test for 30 days”, the “new device with theft” or the 
application consultation, an added value for the customers is created. 
Part of the strategic purposes of Festool is to increase the customer’s uses, to positively and 
sustainably influence the customer satisfaction and thus to contribute to customer loyalty. A proof that 
this successfully works out is the high number of customers who remain true to the company 
permanently. Since Festool is sold through specialised trade, in the sales process there is no contact to 
the final customers or to the users. In order to develop and intensify this contact, they need suitable 
communication channels. 
In the past years, at Festool the internet has increasingly come into focus for the further 
development of the service business. An important step was the development of an own customer 
platform in the internet [8]. For the communication with customers, the brand Festool has 
internationally 19 customer portals, for example www.festool.de (see figure 4). As a component of the 
customer portals, with the closed area “myFestool” a platform has been created on which in addition to 
informative contents successive internet-based services for the customers can be developed. The 
international paperless repair service was realised as the first of these services (see figure 4). 

---

 
Figure 4: myFestool 
myFestool is conceived in such a manner that various smart services can be docked on. Currently 
customer services like an online guarantee registration, detailed overviews of their own machines, an 
online shop and continuous services are offered. The services offer a high added value for the 
customers since the transparency in the process is strongly increased and for the customer it is made 
possible that they have a consistent overview of all commissioned services. Additionally, all relevant 
documents on the respective order, like e.g. supply note, cost estimate and bill is made available in a 
clear manner. The customer portal myFestool has standardised interfaces with the webshop, an SAP 
system, a CRM system as well as third party systems like e.g. that of logistics companies.