Метод волка с Уолл-стрит: Откровения лучшего продавца в мире

Правило 6: используйте правильную невербальную коммуникацию, когда
потенциальный покупатель отвечает на ваши вопросы
Об этом я уже говорил в предыдущей главе, когда рассказывал об активном слушании.
Активное слушание вкупе с правильными жестами является обязательным условием эффек-
тивного процесса сбора информации, позволяя углублять раппорт с потенциальным покупа-
телем, чтобы шаг за шагом переходить ко все более инвазивным вопросам (см. правило 4) и
подготовить переход к основной части процесса продажи – презентации.
Следовательно, соблюдение правил активного слушания, изложенных в главе 8, – абсо-
лютный императив. Ниже приведен краткий список невербальных приемов активного слуша-
ния, которые чаще всего используются продавцами во время сбора информации:
1. Кивайте головой, когда потенциальный покупатель что-то вам рассказывает. Это пока-
зывает, что вы понимаете, о чем он говорит, и находитесь на его стороне.
2. Когда человек рассказывает о важной для него проблеме, немного прищурьте глаза и
сожмите губы и время от времени медленно кивайте головой.
3. Еще сильнее прищурьте глаза и сожмите губы, если человек говорит на больную для
него тему. Медленно кивайте головой и время от времени охайте и ахайте, показывая, что вы
ощущаете его боль и сопереживаете.
4. Слегка наклонитесь вперед, когда задаете эмоционально напряженный вопрос, и про-
должайте наклоняться вперед, когда человек отвечает (одновременно используя приемы актив-
ного слушания, описанные в пункте 3).
5. Когда вы задаете вопрос, апеллирующий к логике, слегка откиньтесь назад и продол-
жайте отклоняться назад и кивать головой в знак понимания, когда слушаете ответ. Также
можно задумчиво почесать подбородок.
Понятно, что этот список невербальных приемов актуален при личном общении. Когда
же общение происходит по телефону, все приемы активного слушания сводятся к возгласам
«ох», «ах», «я понимаю» и т. п., которыми вы сопровождаете речь собеседника. Такое звуковое
сопровождение показывает потенциальному покупателю, что вы внимательно его слушаете,
понимаете, о чем он говорит, и полностью находитесь на его стороне.