14-mavzu. Xizmatlarni sifati ko’rsatkichlari. Xizmat sifatini modeli. Sifatni boshqarish

- oldindan tayyorlangan so‘rovnoma yordamida iste’molchilar orasida yozma so‘rov o‘tkazish;
- iste’molchining fikrini shaxsan so‘rab bilish (shu jumladan telefon orqali). Bu nisbatan tez javob olish imkonini beradi;
- ishdan bo‘sh vaqtda uchrashishga rozilik bergan 8-12 kishidan iborat iste’molchilar guruhida muammoni muhokama qilish;
- iste’molchini kuzatib borish.
Ishlab chiqaruvchiga iste’molchi bilan to‘g‘ridan-to‘g‘ri aloqa qilish imkonini beruvchi yuqorida zikr etilgan usullardan tashqari, bir qancha bilvosita usullar ham mavjud. Bozorni tadqiq qilish natijalari, iste’molchilarning fikr-mulohazalari, shikoyatlari, takliflarini hisobga olish, mijoz rolini qabul qilish shunday usullar jumlasidan. Umuman olganda, iste’molchining talablari va istaklari haqida aniq tasavvur hosil qilish uchun bir necha usuldan birvarakay foydalanish lozim.
Jarayonga qarab mo‘ljal olish. SUB har qanday tashkil etilgan faoliyatga jarayon deb qaraydi. Jarayon dastlabki bosqich (kirish) va oxirgi bosqich (chiqish) bilan belgilanuvchi chegaralarga ega bo‘ladi. Jarayon o‘z faoliyatida muayyan resurslar (odamlar, uskunalar va h.k.)dan foydalanadi. Mazkur resurslar jarayonda muayyan tarzda taqsimlanishi lozim. SHu bois jarayon, ISO 8402 xalqaro standartiga muvofiq, o‘zaro bog‘liq resurslar hamda kiruvchi elementlarni chiquvchi elementlarga aylantiruvchi faoliyat yig‘indisidir. Ko‘pincha resurslarga jarayonga kirish elementlari deb qaraladi. O‘z mohiyatiga ko‘ra jarayonlar:
- muayyan individlar tomonidan bajariladigan individual;
- korxonaning vertikal yo‘nalishdagi faoliyatini aks ettiruvchi va uning rahbarlari, bo‘limlari, bo‘linmalari va xizmatchilari o‘rtasidagi aloqalar tuzilmasiga mos keluvchi funksional yoki vertikal;
- pirovard natijalarni ta’minlovchi va korxona manfaatlariga javob beruvchi o‘zaro bog‘liq jarayonlar yig‘indisini tashkil etuvchi ishga doir yoki gorizontal bo‘lishi mumkin.