Fundamentals of Management, 8th ed

Exercise Overview

Communication skills consist of a manager’s ability to

effectively receive information and ideas from others

and to effectively convey information and ideas to

others. This exercise will help you develop your com-

munication skills while also helping you understand

the importance of knowing the customer segments in

an organization’s task environment.

Exercise Background

Assume that you are a newly hired middle manager in

the marketing department of a large food manufac-

turer. You have just completed your formal study of

management and are excited about the opportunity to

apply some of those theories to the real-life problems of

your firm. One problem in particular intrigues you.

Your boss, the marketing vice president, recently devel-

oped a consumer survey to solicit feedback about pro-

ducts from customers. The feedback the firm has

received varies considerably, ranging from 2 to 5 on a

scale from 1 to 5, which gives your firm no helpful

data. In addition, sales of your company’s products

have been slowly but steadily declining over time, and

the marketing department is under some pressure from

upper management to determine why.

You have an idea that the survey is not an accurate

reflection of consumer preferences, so you make a

suggestion to your boss: “Why don’t we gather some

information about our customers, in order to under-

stand their needs better? For example, our products

are purchased by individual consumers, schools, res-

taurants, and other organizations. Maybe each type of

consumer wants something different from our

product.” Your boss’s response is to stare at you, per-

plexed, and say, “No. We’re not changing anything

about the survey.” When you ask, “Why?” the boss

responds that the product has been a bestseller for

years, that “good quality is good quality,” and thus

that all customers must want the same thing. He

then says, “I’ll spare you the embarrassment of failure

by refusing your request.”