Fundamentals of Management, 8th ed

TQM Tools and Techniques

Beyond the strategic context of quality, managers can also rely on several specific tools

and techniques for improving quality. Among the most popular today are value-added

analysis, benchmarking, outsourcing, reducing cycle times, ISO 9000:2000 and ISO

14000, statistical quality control (SQC), and Six Sigma.

Value-Added Analysis

Value-added analysis

is the comprehensive evaluation of all

work activities, materials flows, and paperwork to determine the value that they add for

customers. Such an analysis often reveals wasteful or unnecessary activities that can be

eliminated without jeopardizing customer service. For example, during a value-added

analysis, Hewlett-Packard determined that its contracts were unnecessarily long, confus-

ing, and hard to understand. The firm subsequently cut its standard contract form down

from 20 to 2 pages and experienced an 18 percent increase in its computer sales.