Fundamentals of Management, 8th ed

AT YOUR SERVICE

Service with a Smile

Service organizations generally rely on their employ-

ees’ ability to figure out what the customer wants,

needs, and expects and then provide it during that

experience. This means that empowerment is a

necessity in services because there is no way to

fully prepare, train, or teach an employee how to per-

form the tasks required in the way that each cus-

tomer expects. So, most service organizations use

empowerment extensively. Empowerment works

because supervisors can’t be everywhere all the

time to answer questions, coach correct employee

behavior, or prepare their employees for every possi-

ble variation that customers will bring to the service

encounter.

An even more critical reason that empowerment

is necessary is that service failures are inevitable.

Thus, employees have to be ready, willing, and able

to correct those situations in which the service

hasn’t gone the way the customer expected and

something must be done to fix the service failure.

The research on service failures tells us that the fas-

ter a service failure is resolved, the better the out-

come for company and customer. The customer is

happier when the problem is

resolved

quickly—and some-

times is even happier than if

there had been no problem in

the first place. The company is

also happier because happy cus-

tomers are more likely to return

as repeat customers. Best of all,

the server is happier because

most customer encounters with

failures are not pleasant, and

having the ability to resolve a

failure in a positive, quick way

leads to a more positive experi-

ence for the employee as well

as the customer. As one final

benefit, most people feel that

when they are hired they are

supposed to do the jobs for

which

they

were

employed

and

greatly

appreciate

the

opportunity to do them well.

When empowered to add value

to the customer’s experience by

personalizing

the

transaction,

service employees feel they have more control

over how to perform their jobs, more awareness

of the business and their contribution to its suc-

cess, and more

accountability for their own

performance.

Successful empowerment requires satisfying five

assumptions. First, the employee must have the

training, capability, and motivation to do what is

needed in the service experience. Second, the out-

come must be measureable in some way. Third, the

employee must be committed to the organization’s

mission to provide excellent service and care about

sustaining his or her role in the organization’s suc-

cess. Fourth, the manager must be comfortable

with allowing the employee to use discretion in per-

forming the job. Finally, the organization needs a

strong culture that can guide the employee on

doing the right thing when the right thing is an on-

the-spot decision the employee must make as to

what should be done to respond to a customer.

Thus, both company and employee have to be

ready, willing, and able to do what the customer

wants when the customer wants it.

©

Norman

Pogson/

Shutterstock.com

More and more people are working in service jobs. Service employees are

often a critical point of contact with customers so it is important that they feel

good about their jobs and convey a sense of trust. Empowering service

employees to make decisions and solve problems can go a long way toward

building excellent customer relationships.