Founded in 1807, JohnWiley & Sons is the oldest independent publishing company in

Risk appetite statement
Risk tolerance statement
Market infrastructure firm: core business process
“[The firm] has minimum appetite for any
failures occurring in the core [business]
process. Systems and controls are designed
to ensure that the service offering to our
stakeholders continues to be the best in
class.”
“[The firm] has a zero tolerance for
transaction failures and for any incidents
affecting the effectiveness and speed of
( . . . ). [The firm] does not tolerate delays in
( . . . ) over 60 seconds, and requires
immediate processing ( . . . ). Capacity
buffer is monitored and maintained to
ensure efficacy in the event of exceptional
volume inflows.”
Retail bank: conduct & mis-selling risk
“The bank has no tolerance for intentional
breach of conduct in its sales process.
Complacency with regards to ethics or
customer detriment will be immediately and
severely sanctioned. Controls and reward
structures are designed in such a way that a
systematic breach in the sales process,
impacting large numbers of customers, is
extremely unlikely. However, the bank
accepts that, in isolated cases, conduct
breaches may occur. They need to be quickly
addressed and the customer compensated.”
“Isolated conduct breaches are inevitable
in a large retail network employing
thousands of agents. The bank accepts the
risk as long as it does not involve more
than 0.2% of the sales force and that the
errors are corrected swiftly. Agents who
forced a sale intentionally/fraudulently will
be dismissed if the breach was intentional,
while those who made unintentional errors
will receive remedial training and special
monitoring. Affected customers must be
fully compensated as soon as the case is
identified. Customer complaints must be
answered within 24 hours and fully
resolved within five working days.”