Founded in 1807, JohnWiley & Sons is the oldest independent publishing company in

Reputation to: stakeholders
Reputation about: drivers
Customers and consumers
Product quality
Regulators
Customer service
Staff and job market
Value for money
Suppliers/third-party contractors
Financial stability
Shareholders and investors
Performance
Parent company
Growth prospect
Board and non-executive directors
Transparency and honesty
Media and commentators
Innovation
General public
Workplace
Activists
Governance
Competitors
Citizenship and corporate social responsibility
Governments
Resilience
following an incident involving corrections on financial accounts. For charities and
non-governmental agencies, reputation and funding risk are top of the risk register.
The scandal surrounding Oxfam harassment in Haiti, revealed in February 2018, led to
the almost immediate loss of 7,000 donors.
2
Table 20.1 provides a list of the common
stakeholders for financial companies, alongside the drivers of reputation and image.
Stakeholders themselves will influence a firm’s reputation because the choices that
a firm makes about shareholders, clients, staff and indeed third parties such as suppliers
will all impact reputation. Onboarding the wrong type of client is a top operational
risk for many firms. This goes beyond questions of anti-money laundering and know-
-your-customer issues, as some firms do not want to be associated with certain types
of client, and they may also be careful about who they do business with on the supply
side. Reputation damage cannot be “outsourced” – if a third party damages a firm’s
image in a client-facing activity, it is difficult to deflect the responsibility onto the
third party.
M a i n t a i n i n g a G o o d R e p u t a t i o n
Maintaining a good reputation is a constant challenge. To be sustainable, a firm’s repu-
tation must be embedded in its day-to-day activities. It is good practice to reward staff
actions and behavior that protect and improve the firm’s reputation. For example, gift
2
The Guardian
, February 20, 2018.

---

224
RISING OPERATIONAL RISKS
vouchers could be awarded to teams with the best satisfaction rating from customers,
or to communications teams who achieve a positive media profile, or to back-office
teams who ensure that transactions run smoothly. There are many possibilities for the
financial industry to be more creative and to celebrate success in operational areas.
Indeed, from what I observe, reputation risk management and stakeholder manage-
ment are still mostly reactive in the financial industry. The focus of senior management
and boards seems to be more about protecting reputation in case of an adverse event
rather than building a resilient reputation proactively.
3
Engagement with stakeholders
is often weak, with reputation management limited to crisis communication plans. This
is important, of course, but it is not enough. Management needs to have a clear picture
of who interacts with stakeholders and how, so that all interactions are consistent with
the firm’s vision, values and policies. Everything that shapes the firm’s identity and
reputation must be clearly and comprehensively communicated to all staff.
B e n e f i t s o f a G o o d R e p u t a t i o n
A firm that has a better reputation than its competitors can expect higher sales and more
referrals and will attract the best talent.
4
Having talented people is a huge benefit and
a major driver of a firm’s value, but it is insufficiently measured and accounted for in
the industry. In contrast, universities and private education bodies understand the value
of talent: they carefully cultivate their reputation for excellence so they can compete
every year to attract the best students, who will then make the best alumni and in turn
reinforce the institution’s reputation. In other words, it’s a virtuous circle.
C R I S I S M A N A G E M E N T A N D R E S I L I E N C E
D e f i n i t i o n o f R e s i l i e n c e
Resilience is “the capacity to recover quickly from difficulties; toughness” (