Эссе на тему: «Что такое клиентоориентированность в современном бизнесе?»

Выполнил: Джораев Фахриддин
Эссе на тему:
«Что такое клиентоориентированность в современном бизнесе?»
Время постоянных перемен порождает новые потребности и ожидания клиентов. Компании, которые отслеживают эти изменения, находятся рядом со своими клиентами и способны решать их проблемы, лучше работают в периоды турбулентности.
Цифровая трансформация – величайший вызов нашего времени. Он смещает конкурентные позиции, приобретенные с большими усилиями, разрушает существующие бизнес-модели, но также открывает возможности для того, чтобы быть в авангарде цифровой конкуренции.
Знание ожиданий клиентов в будущем дает компании прекрасную возможность опередить пресловутую цифровую конкуренцию - и сохранить ее. Чтобы добиться именно этого, клиент вовлекается в бизнес-процесс компании на самой ранней стадии. Именно это и есть клиентоориентированность, если говорить очень упрощенно. Основное внимание уделяется не тому, что представляет собой компания или ее продукция, а тому, что она может сделать для своих клиентов. Решающую роль в этом играет предыдущий опыт клиента.
Известный американский специалист по маркетингу Питер С. Фейдер дает определение клиентоориентированности всего лишь в одном, правда, несколько пространном, предложении: «Клиентоориентированность - это стратегия, которая согласует разработку и предоставление продуктов и услуг компании с текущими и будущими потребностями выбранных сегментов потребителей с целью максимизации их долгосрочных выгод и, таким образом, финансовой ценности для компании».

Сегодня многие компании в своих стратегиях и коммуникациях заявляют о том, что они полностью ориентированы на клиента, понимают его потребности и внимательны к его ожиданиям. Это «человеческое лицо» компаний часто определяет наш потребительский выбор - всегда лучше покупать там, где мы можем рассчитывать на сочувствие и готовность помочь.

Однако практика не всегда отражает стратегические декларации, и опыт, который компании предоставляют потребителям, к сожалению, подтверждает, что простого обещания, не подкрепленного действиями по удовлетворению потребностей клиентов, недостаточно.
У компании есть два сценария на выбор. Делать все, чтобы клиент был в восторге и повторил покупку, или, наоборот, доставлять только негативные эмоции об опыте покупки, создавая разочарование и недовольство среди клиентов.
Ориентированность на клиента означает, что компания ставит желания, потребности и ожидания своих клиентов в центр своих действий. Другими словами, компания ориентируется на своих клиентов с точки зрения отношения, продуктов, услуг, процессов, коммуникации и маркетинга. С целью создания долгосрочных и стабильных отношений с клиентами.
Конечно, компания не упускает из виду свои интересы, наоборот, клиентоориентированная компания просто умудряется органично сочетать интересы клиентов с интересами компании
В результате последовательная ориентация на клиента приводит к повышению лояльности клиентов, лояльности клиентов, хорошему имиджу, сильной позиции на рынке и увеличению продаж. Компания, которая думает о своих клиентах и ​​принимает их точку зрения, также выиграет, если ее порекомендуют существующие довольные клиенты. Эта готовность поддерживается и общим внешним восприятием. Компания, которая последовательно действует, ориентируясь на клиента, не делает это тайно.
Клиентоориентированность - это серебряная пуля, но при ее внедрении необходимо учитывать множество моментов. Существует шесть наиболее важных пунктов:
Прежде всего, вступая на путь радикальной клиентоориентированности, важно ставить на первое место собственные предпринимательские интересы.
Здесь следует отметить, что гибкое реагирование на пожелания клиентов еще не является клиентоориентированностью. Ориентация на клиента означает действовать, а не просто реагировать.
Компания должна заранее знать, чего на самом деле хочет клиент.
Разработка продуктов и решений совместно с клиентом означает адаптацию к ощущаемой зависимости от клиента. Многие компании считают это сложным.
Клиентоориентированность также означает реальное знание пути клиента. К сожалению, часто самые простые данные в компании не связаны между собой.
Все решения должны быть измерены. В результате Большие данные и аналитика становятся основой современного управления в компании.
Необходимо синхронизироваться с клиентом для обеспечения последовательного и согласованного опыта - это требует изменения культуры. Если такая модель не принята на всех уровнях организации, то быть клиентоориентированным невозможно.
Клиенты — это та самая причина, по которой существует поставщик. Однако многие компании зацикливаются на бесконечной оптимизации каналов или продуктовой сегментации и просто забывают о главном — о покупателе. Чтобы изменить это, предлагается ориентация на клиентоориентированность. Цифровые клиенты — не единственные, кто сегодня требует глубоко персонализированного и актуального опыта. На практике они остаются с компаниями, которые ставят свои потребности в центр своей конкурентной стратегии. Потому что эти компании предлагают клиенту реальный опыт.
Таким образом, клиентоориентированность на клиента в современном бизнесе — это отношение и мышление, которые могут утомлять в краткосрочной перспективе, но приносят пользу в долгосрочной перспективе. В современном бизнесе клиентоориентированность — это не установка на выбор, а скорее необходимость для того, чтобы иметь возможность сохранять и расширять собственные позиции на рынке.