74
Xaridorlarning tashkilot tovarlari yoki xizmatlariga nisbatan xohish-istaklarini
shakllantirishda bevosita savdo agentining mijoz bilan telefon orqali muloqoti, ya’ni
telemarketing
tashkil qilish katta ahamiyatga ega.
Suhbatga yaxshi tayyorgarlik ko’rmaganlik, unda
asosiy jihatlarni ajrata
olmaslik, o’z fikrlarini qisqa va to’g’ri bayon qila olmaslik ish vaqtining sezilarli (20-
30%gacha) yo’qotilishiga olib keladi. Telefon aloqasi uchun vaqtbay to’lov joriy
qilinishi telefon orqali muloqot jarayonini rasionallashtirish foydasiga xizmat
qiladigan muhim iqtisodiy dalil hisoblanadi.
Shunday qilib, telefon orqali ishbilarmonlik
suhbatiga tayyorgarlik
ishbilarmonlik muloqotida muvaffaqiyatga erishishning barcha omillarini ko’rib
chiqishni, ya’ni maqsad va vazifalarni belgilash, o’zaro aloqalarning ehtimoliy
rivojlanish
ssenariylarini ishlab chiqish, manfaatlarni baholash, muloqot bo’yicha
hamkorning xulq-atvorini bashorat qilish va h.k.ni qamrab olishi lozim. Telefon orqali
suhbat noverbal muloqot vositalarini istisno qiladi, bu esa hamkorning sizga va suhbat
mavzusiga bo’lgan munosabatini tushunish imkoniyatlarini jiddiy chegaralaydi.
Yaponiyada kompaniyalar xizmatchilari telefon orqali ibodatxonadagidek
xushmuomala, kompyuterga ma’lumotlar kiritgandagidek mufassal, hujumga borishga
buyruq bergandagi kabi qisqa suhbatlashishga o’rgatiladi.
Mijozlar bilan telefon orqali muzokara yuritishda tovar (xizmat)
sotuvchisi,
savdo agenti quyidagi qoidalarga amal qilishi lozim:
1. Telefon go’shagini birinchi yoki ikkinchi qo’ng’iroq yangrashi bilan
ko’tarish.
2. Mijoz bilan salomlashish ("Salom", "Xayrli kun",) va tashkilot nomini aytib,
o’zini tanishtirish.
3. Suhbatni «Sizga qanday yordam berishim mumkin?» savoli bilan yoki
«Eshitaman» so’zi bilan boshlash.
4. Butun e’tiborni suhbatga qaratish va mijozni diqqat bilan tinglash.
5. Agar ayrim detallarni aniqlashtirish talab qilinadigan bo’lsa,
keyinroq
qo’ng’iroq qilishni taklif etish.
6. Telefon orqali suhbat haqida yozib olish uchun yondaftardan foydalanish.
75
7. Zarur hollarda mijozning telefon raqamini yozib olish va unga qayta
qo’ng’iroq qilish.
8. Savdo vakili mijozga qayta qo’ng’iroq qilish iltimosi bilan murojaat qilganda
albatta buning sababi ko’rsatilishi lozim (masalan, "Kechirasiz, sizni yaxshi
eshitmayapman" va b.).
9. savdo agenti mijoz bilan muzokara olib borayotgan
va bu paytda telefon
qo’ng’irog’i yangragan holatda u kechirim so’rab, telefon qo’ng’irog’iga javob berishi,
qo’ng’iroq qilayotgan kishidan suhbat tugashini kutib turish yoki albatta qulay vaqtni
ko’rsatgan holda keyinroq qo’ng’iroq qilishni so’rashi lozim.
10. Mijoz bilan suhbat cho’zilib ketgan hollarda quyidagi kabi so’zlarni aytish
lozim: "Kechirasiz, afsuski men suhbatni davom ettirish imkoniyatiga ega emasman,
chunki u judayam cho’zilib ketdi. Sizning muammongizga yana bir bor qaytish haqida
kelishib olsak bo’ladimi?".
11. Agar suhbat jarayonida bir nechta masala muhokama qilinadigan bo’lsa,
ularning har birini quyidagi so’zlar bilan yakunlagan holda xulosa qilish maqsadga
muvofiq: "Shunday qilib, ushbu masala bo’yicha biz qarorga keldik deb hisoblash
mumkinmi?", "O’ylaymanki, ushbu xizmat sizni ko’proq qiziqtiradi?".
12. Agar mijoz telefon orqali e’tiroz bildiradigan bo’lsa,
unga oxirigacha
gaimkon berish, so’ngra ro’y bergan holat borasida afsus bildirish yoki yetkazilgan
noqulayliklar uchun (agar e’tiroz o’rinli bo’lsa) kechirim so’rash va muammoni hal
qilish yo’llarini belgilab olish zarur.
13. Telefon orqali suhbatni yakunlash uchun «O’ylaymanki, biz siz bilan barcha
masalalarni muhokama qilib bo’ldik» yoki «O’ylaymanki, endi suhbatimizga yakun
yasasak ham bo’ladi» kabi iboralardan foydalanish va bu gaplarning tasdig’ini olgach,
mijoz bilan xayrlashish mumkin.
14. Siz uchun qanchalik malol kelmasin, barcha telefon qo’ng’iroqlariga javob
bering. Nafbatdagi qaysi qo’ng’iroq sizga katta foyda keltiradigan yoki qimmatli
axborot beradigan bo’lishini hech qachon oldindan bilib bo’lmaydi.
Sizning firmangiz haqida noto’g’ri tasavvur uyg’onmasligi uchun hech qachon
aytib bo’lmaydigan ayrim iboralar mavjud:
76
1. "Men bilmayman". Boshqa bironta javob sizning firmangizga bo’lgan ishonch
darajasiga bunchalik tez va jiddiy putur yetkaza olmaydi.
Eng avvalo, sizning ishingiz bilishdan iborat – siz aynan shuning uchun bu joyda
o’tiribsiz. Agar siz hamsuhbatingizga aniq javob bera olmasangiz, yaxshisi «Yaxshi
savol…
Ruxsat bersangiz, men sizga buni aniqlashtirib beraman» deb aytgan ma’qul.
2. "Siz … lozim" – bu jiddiy xato. Mijoz sizga hech narsa qilib berishga majbur
emas. Siz yumshoqroq fikr bildirishingiz kerak: "Siz uchun … ma’noga ega bo’lgan
bo’lardi" yoki "Eng yaxshisi..."
3. "Bir soniya kutib turing, men tezda qaytaman". Suhbatdoshingizga haqiqatga
yaqinroq fikr bildiring: "Sizga kerakli axborotni topish uchun balkim ikki-uch daqiqa
kerak bo’lib qolishi mumkin. Kutib tura olasizmi?"
4. Gapning boshida aytilgan "Yo’q" so’zi beixtiyor muammoning ijobiy yechimi
qiyinlashishiga olib keladi.
Firma xodimlari telefon orqali suhbatlashish odobini o’zlashtirib
olganini
tekshirishning eng yaxshi yo’li juda oddiy – ofisga qo’ng’iroq qilib, o’zingizni mijoz
deb tanishtirish kifoya.
Do'stlaringiz bilan baham: 
