Convenience

The Importance of Quality
To help underscore the importance of quality, the U.S. government created the
Malcolm
Baldrige Award
, named after the former secretary of commerce who championed
quality in U.S. industry. The award, administered by an agency of the Commerce
Department, is given annually to firms that achieve major improvements in the quality
of their products or services. In other words, the award is based on changes in quality, as
opposed to absolute quality. In addition, numerous other quality awards have been
created. For example, the Rochester Institute of Technology and
USA Today
award
their Quality Cup award not to entire organizations but to individual teams of workers
within organizations. Quality is also an important concern for individual managers and
organizations for three very specific reasons: competition, productivity, and costs.
19
These eight dimensions generally capture the meaning of quality, which is a critically
important ingredient to organizational success today. Understanding the basic meaning
of quality is a good first step to managing it more effectively.
Competition
Quality has become one of the most competitive points in business
today. Ford, BMW, General Motors, and Honda, for example, each implies that its cars
and trucks are higher in quality than the cars and trucks of the others. And American,
Delta, and United Airlines each claims that it provides the best and most reliable service.
In the wake of the economic recession that started in 2008, many businesses focused
even more attention on service quality as a competitive advantage during lean times.
While some firms, for example, cut their staff at customer call centers, others did not.
What impact might this have? One study found that cutting four representatives at a
call center of three dozen people sent the number of customers put on hold for four
minutes from 0 to 80. Firms with especially strong reputations for service quality include
Amazon.com, USAA (an insurance firm), Lexus, Ritz-Carlton, Ace Hardware, and
Apple.
20