Convenience

Employee Involvement
Employee involvement is another critical ingredient in
TQM. Virtually all successful quality-enhancement programs involve making the person
responsible for doing the job responsible for making sure it is done right.
25
By definition,
then, employee involvement is a critical component in improving quality. Work teams,
discussed in Chapter 13, are common vehicles for increasing employee involvement.
Technology
New forms of technology are also useful in TQM programs. Automation
and robots, for example, can often make products with higher precision and better
consistency than people. Investing in higher-grade machines capable of doing jobs
more precisely and reliably often improves quality. For example, Samsung has achieved
notable improvements in product quality by replacing many of its machines with new
equipment. Similarly, most U.S. auto and electronics firms make regular investments in
new technology to help boost quality.
Materials
Another important part of TQM is improving the quality of the materials
that organizations use. Suppose that a company that assembles stereos buys chips and
circuits from another company. If the chips have a high failure rate, consumers will
return defective stereos to the company whose nameplate appears on them, not to the
company that made the chips. The stereo firm then loses in two ways: refunds to custo-
mers and a damaged reputation. As a result, many firms have increased the quality
requirements they impose on their suppliers as a way of improving the quality of their
own products.
Methods
Improved methods can improve product and service quality. Methods are
operating systems used by the organization during the actual transformation process.
American Express Company, for example, has found ways to cut its approval time for
new credit cards from 22 to just 2 days. This results in improved service quality.