Convenience

technology
as the set of processes and systems used by organizations to convert
resources into products or services.
AT YOUR SERVICE (Continued)
Granted, a company that’s really bent on univer-
sal frustration could respond by making its phone
system even more complex and difficult to use.
Companies that require customers, on the other
hand, could take the advice of Jim Kelly, head of
customer service at ING Direct (now Capital One
360). Kelly made his bank’s online system so easy
to use that customers called to complain only 1.6
times annually. And those callers got to hear the
sound of a human voice every time. The thing to
do, advises Kelly, is simply “eliminate most of the
problems and complaints. [Then] the only reason for
people to call is to do business. And those are calls
you’re eager to take.”
Until more companies start taking Kelly’s advice,
there’s now Get2Human, which was started in 2009
by Walt Tetschner, a veteran market researcher in
the call-automation industry. Tetschner, who took
over when English moved on to another start-up
venture, has stated the site’s mission in a little
more detail: “Our goal,” says the Get2Human website,
“is to convince enterprises that providing high-quality
customer service and having satisfied customers costs
much less than providing low-quality customer service
and having unsatisfied customers.”
References:
Fuze Digital Solutions, “Gethuman.com Sur-
vey Results Reveal Significant Consumer Expectations for
Online Customer Support,” press release, http://www
.fuzedigital.com, accessed on January 2, 2014; Christopher
Null, “How to Get a Human on the Phone,”
Yahoo! Tech
,
February 11, 2008, https://www.yahoo.com/tech/, accessed on
January 2, 2014; Burt Helm, “Building Good Web Buzz,”
Single
Articles
, www.singlearticles.com, accessed on January 2,
2014; William C. Taylor, “Your Call Should Be Important to Us,
but It’s Not,”
New York Times
, February 26, 2006, www.
nytimes.com, accessed on January 2, 2014; GetHuman,
“GetHuman History,” 2013, http://gethuman.com, accessed
on January 2, 2014; and Get2Human.com, “About Us,” 2013,
www.get2human.com, accessed on January 2, 2014.