|
1.16 Создание и оптимизация бизнес процессов на предприятии 1.16.1 Анализирование
Анализ бизнес-процессов (Business Process Аnalysis) — это совокупность методов и приёмов для систематического получения информации о текущем состоянии бизнес-процесса, выявлении его сильных и слабых сторон, а также поиск путей для его улучшения.
Основная цель анализа — повышение эффективности деятельности компании путём поиска и усиления её слабых сторон и постоянного совершенствования работы бизнес-процессов.
Основная задача анализа заключается в том, чтобы выполнить оценку результативности, расчет которой осуществляется исходя из определённого набора показателей. Эти самые показатели принято разделять на три вида:
Структурный показатель — связь исходных данных, отношение части к целому.
Относительный показатель — соотношение данных из разных областей выполнения рабочих процессов.
Измеряемый показатель (индекс) — соотношение цифр из разных периодов в равных единицах измерения.
При помощи этих показателей можно получить оценку результативности процессов, которая показывает уровень эффективности управления компанией и позволяет настроить фокус на необходимые изменения[14].
1.16.2 Пошаговое описание
Чтобы создать бизнес-процесс на предприятии необходимо следовать пошаговой инструкции:
1. Определите цель процесса(основной бизнес-процесс или вспомогательный).
2. Определите границы процесса.
Границы процесса — это начало и конец, в рамках которых проходят все операции. Например, в процессе «Продажи» началом будет поступившая от клиента заявка, концом — доставка готового продукта.
3. Определите основные действия бизнес-процесса.
Основные действия — это этапы, из которых состоит процесс. Этапы удобно визуализировать с помощью канбан-таблиц, как мы это делаем в Worksection.
4. Определите ответственных и исполнителей по каждому действию (этапу) бизнес-процесса.
В работе с бизнес-процессом не участвуют отдельные люди: человек может уволиться, а процесс нужно проводить дальше. Выделяют такие роли и должности:
Архитектор. Отвечает за качественное проектирование и совершенствование схемы процесса. Он не отвечает за непосредственное выполнение процесса. Обычно архитектором становится руководитель управленческой команды (группы), которая работает с конкретным бизнес-процессом.
Руководитель. Отвечает за четкое выполнение процесса, чтобы он достигал своих целей. У каждой единицы процесса — свой руководитель. Например, в бизнес-процессе найма сотрудников в студию видеопродакшена единица процесса — найм motion-дизайнера.
Управленческая команда (группа). Команда (группа) вместе с архитектором проектирует и улучшает бизнес-процесс. Обычно в команду (группу) входят руководители подразделений и ведущие специалисты.
Исполнители.
5. Определите результаты каждого действия (этапа) бизнес-процесса.
Обязательное качество результата — его можно проверить. Например, получение клиентом товара (результат) подтверждается подписанной товарно-транспортной накладной. У действия (этапа) может быть несколько результатов.
6. Добавьте альтернативные пути процесса.
Бизнес-процесс описывает идеальное развитие событий: например, в процессе «Получение оплаты от клиента» товар всегда есть на складе. Если товара на складе нет из-за ошибки поставщика, то путь выполнения процесса изменится — это альтернативный путь. Так, если в процессе «Получение оплаты от клиента» клиент отказывается от покупки, альтернативным путем будет «Привлечение специалистов для работы с возражениями».
7. Добавьте документы на схеме бизнес-процесса.
Наше любимое правило: «Если это не записано — этого не существует». К примеру, в колл-центр позвонил клиент и попросил отправить заказ на неделю позже. Менеджер не внес данные в CRM, а позвонил на склад и предупредил о переносе отправки. Если заказ придет клиенту через месяц, кто кто будет виноват: менеджер по продажам, склад или служба доставки? С записью о переносе доставки такого вопроса не возникнет.
Когда в следующий раз будете в McDonald’s, обратите внимание на график уборки в санузле, в котором работники расписываются после каждой уборки. Это — документ бизнес-процесса «Уборка помещений».
8. Добавьте инструменты и программы, которые вы используете в бизнес-процессе.
Для того, чтобы упростить работу с бизнес-процессом и быстро включать в работу новичков, можно использовать такие инструменты:
чек-лист (что нужно сделать для того, чтобы передать ТЗ команде разработки программного обеспечения);
технологическая карта (алгоритм приготовления конкретного блюда);
фотографии (как выглядит сверстанный брендбук в студии дизайна);
схема/блок-схема;
видеоролик (демонстрация эффективной презентации финального продукта клиенту);
скринкаст (видеоинструкция по работе с лидами в CRM для отдела продаж);
скрипт (сценарий проведения переговоров с кандидатом на вакансию);
блок-схема.
О программах для работы с бизнес-процессами мы написали в разделе «Инструменты по созданию бизнес-процессов». Сюда также вносятся все программы, которые так или иначе используются в работе: тайм-трекер, CRM, сервис по созданию ментальных карт, канбан-таблицы и так далее.
9. Определите KPI бизнес-процесса.
KPI (ключевые показатели эффективности) показывают, насколько хорошо работает бизнес-процесс и как его можно оптимизировать. Такими показателями могут стать:
срок выполнения заказа клиента;
стоимость привлечения клиента.
Каждый KPI — показатель, но не каждый показатель — KPI. Например, в студии 3D-печати срок выполнения заказа клиента может быть одним из KPI, а в архитектурном бюро — не будет.
Еще есть North Star Metric (метрика полярной звезды) — единый показатель, который отражает основную ценность продукта или услуги для клиентов. Например, в e-commerce метрикой полярной звезды будет количество заказов.
10. Свяжите полученную схему с другими процессами.
Из бизнес-процессов формируется архитектура бизнеса — система бизнес-процессов, которые упорядочивают бизнесы и обеспечивают его результативность. Поэтому бизнес-процессы не могут противоречить или конфликтовать друг с другом.
11. Проверьте полученную модель бизнес процесса.
После тестирования вы поймете, насколько верно выполнены все предыдущие шаги. Уже на этом этапе можно думать, как усовершенствовать бизнес-процесс[13].
Do'stlaringiz bilan baham: |
