14-mavzu. Xizmatlarni sifati ko’rsatkichlari. Xizmat sifatini modeli. Sifatni boshqarish

Korxona faoliyati natijasida juda ko‘p jarayonlar amalga oshirilishi mumkin. Ayni vaqtda, bir jarayon korxona faoliyatining ko‘pgina sohalaridan o‘tishi mumkin.
Sifatni muttasil yaxshilash. Sifatni uzluksiz oshirish sifat strategiyasi muvaffaqiyatining muhim tarkibiy qismini tashkil etadi. U katta yoki kichik bo‘lishi mumkin. Sifatda katta ijobiy o‘zgarishlar yasash jarayonni tubdan qayta qurishni nazarda tutadi va katta investitsiyalar qilishni taqozo etadi. Bu yangi texnologiyalarni amalga joriy etish, ishlab chiqarishni keng ko‘lamda takomillashtirish va h.k. bilan bog‘liq. Sifatni bunday yaxshilashni yaponlar KAYRIO (KAIRYO) deb ataydilar. Bunday yaxshilash ko‘proq g‘arb tadbirkorligiga xosdir. KAYRIO sifatni yaxshilash tizimi quyidagi o‘ziga xos xususiyatlarga ega:
- odamlarning jiddiy sa’y-harakatlari emas, balki katta investitsiyalar talab etiladi;
- sifatni yaxshilash tizimiga faqat bir nechta mutaxassislar jalb qilinadi;
- texnologiyalardan cheklangan miqdorda foydalanish talab etiladi;
- mazkur yondashuvdan faqat qo‘yilgan maqsadlarga erishish uchun foydalaniladi.
KAYZEN sifatni yaxshilash tizimi quyidagi o‘ziga xos xususiyatlarga ega:
- odamlarning jiddiy sa’y-harakatlari va kam investitsiyalar talab etiladi;
- sifatni yaxshilash tizimiga hamma jalb qilinadi;
- juda ko‘p kichik qadamlar tashlash talab etiladi;
- tizimga SUB falsafasiga mos keladigan falsafiy yondashuv xos.
Sifatni yaxshilash ishiga jarayonning barcha ishtirokchilarini jalb qilish. KAYZEN sifatni yaxshilash tizimi, KAYRIO tizimiga qaraganda, nisbatan kam investitsiyalardan foydalangan holda, jarayonning barcha ishtirokchilari sifatni yaxshilash yo‘nalishida muttasil ish olib borishini taqozo etadi. SHu bois jarayonning bironta ham ishtirokchisi bu ishdan chetda qolmasligi kerak.
Yuqorida qayd etib o‘tilganidek, sifatni yaxshilash jarayoniga rahbariyat faol aralashmasa, kompaniya amalga oshirayotgan sifatni yaxshilash strageiyasi muvaffaqiyat qozonmaydi. Rahbarlik va harakatlarni muvofiqlashtirish mazkur jarayonda muhim ahamiyatga ega. Biroq, KAYZEN tizimi bo‘yicha sifatni muttasil yaxshilash kompaniya rahbariyati bu ishga har bir xodimni jalb qilgan va uni mazkur jarayonga o‘zining munosib hissasini qo‘shishga rag‘batlantirgan taqdirdagina muvaffaqiyat keltirishi mumkin. Faqat shu yo‘l bilan barcha xodimlarning tajriba va ko‘nikmalaridan samarali foydalanish mumkin.
Sifatni yaxshilash jarayonida har bir xodimning ishtirok etishi uning jarayonga ta’sir ko‘rsatish imkoniyatlari bilan belgilanadi. Bu esa, o‘z navbatida, rahbariyat olib borayotgan siyosatga ko‘p jihatdan bog‘liqdir. SHu munosabat bilan SUB konsepsiyasida «bo‘lib-bo‘lib joylashtirish siyosati» tushunchasi qo‘llanadi.