10 – mavzu. Ish muloqotlari madaniyati

10 – mavzu. Ish muloqotlari madaniyati

1. 
   Muloqot ijtimoiy-psixologik kategoriya sifatida.
   
2. 
   Muloqot tuzulmasining tomonlari.
   
3. 
   Kommunikativ tomon. Interfaol tomon.
   
4. 
   Perseptiv tomon.
   
5. 
   Verbal mulokot. Noverbal muloqot
   

Ishbilarmonlik aloqalari muhim rol o'ynaydi. Biznesni rivojlantirish biznes sheriklar bilan muloqot qilish va aloqa o'rnatish qobiliyatiga bog'liq. Ishbilarmonlik aloqasi har doim aniq maqsadga asoslanadi. Natijada, muloqot qilganlarga nisbatan qattiqroq talablar qo'yiladi. Ular o'z nomidan ishlamaydi, balki har qanday tashkilotning vakillaridir. Ularning malakasiga nafaqat martaba, balki butun korxona faoliyati ham bog‘liq bo‘ladi. Shuning uchun umumiy qabul qilingan xulq-atvor normalari biznes sohasida yanada majburiy bo'ladi. Shunday bo'lsa-da, ishbilarmonlik aloqasining asosi - bu muloqotning ijtimoiy-psixologik xususiyatlari. A. Ya. Kibanov, D. K. Zaxarov, V. G. Konovalova muloqotning quyidagi xususiyatlarini beradi:
Muloqot - bu birgalikdagi hayot ehtiyojlaridan kelib chiqadigan odamlar o'rtasidagi aloqalarni rivojlantirishning ko'p qirrali jarayoni. Aloqa tuzilishida ular uchta tomonni ajratib ko'rsatishadi:
• kommunikativ (axborot almashinuvi);
• interaktiv (muloqotning o'zaro ta'siri);
• sezgi (idrok).
Ushbu uch tomonning birligida ko'rib chiqilayotganda, aloqa qo'shma faoliyat va unga kiritilgan odamlar o'rtasidagi munosabatlarni tashkil etish usuli sifatida ishlaydi.
Muloqotning kommunikativ tomoni axborot almashinuvini o'z ichiga oladi. Axborotning ahamiyati muloqot ishtirokchilari uchun alohida rol o'ynaydi: uni nafaqat qabul qilish, balki tushunish va tushunish kerak. Ammo, hatto bir tilda muloqot qilishda ham, odamlar har doim ham bir-birini tushunavermaydi. Buni muloqot to'siqlari (aloqa to'siqlari) oldini oladi, bu esa suhbatdoshlarning noto'g'ri tushunishiga sabab bo'ladi. Ular orasida uchta shakl mavjud:
1) tushunmovchilik to'siqlari:
• fonetik to‘siq (patter nutq, ko‘p sonli parazit tovushlar);
• stilistik to‘siq (nutq uslubi va muloqot vaziyati o‘rtasidagi nomuvofiqlik);
• semantik to‘siq (so‘z ma’nolarini turlicha tushunish);
• mantiqiy to‘siq (fikrlashning murakkab va tushunarsiz mantiqiyligi);
2) ijtimoiy-madaniy to'siqlar: tushunchalarning turlicha talqin qilinishiga olib keladigan ijtimoiy, siyosiy, diniy va kasbiy farqlar;
3) munosabatlardagi to'siqlar (dushmanlik, ma'ruzachiga ishonchsizlik, u uzatgan ma'lumotlarga yoki ma'lumotlarning o'ziga dushmanlik).
Muloqotning interaktiv tomoni - bu shaxslar o'rtasidagi o'zaro munosabatlarni tashkil etish. Bu erda u shaxslararo o'zaro ta'sir sifatida namoyon bo'ladi. Hamkorlarning interaktiv o'zaro ta'sirida quyidagi shakllar ajralib turadi:
• Hamkorlik – ikkala hamkor ham birgalikdagi faoliyatning individual va umumiy maqsadlariga erishishga hissa qo‘shadi;
• Qarama-qarshilik – sheriklar individual maqsadlarga erishishga to'sqinlik qiladi;
• o'zaro aloqadan qochish - sheriklar faol hamkorlikdan qochishga harakat qiladilar;
• bir yo‘nalishli yordam – hamkorlardan biri boshqasining maqsadiga erishishga hissa qo‘shadi, ikkinchisi esa hamkorlikdan qochishadi;
• Qarama-qarshi o'zaro ta'sir - sheriklardan biri boshqasiga yordam berishga harakat qiladi, lekin ikkinchisi bunga faol qarshilik ko'rsatadi;
• Murosa o'zaro ta'siri - ikkala hamkor bir-birini qisman qo'llab-quvvatlaydi, qisman qarshi.
Muloqotning pertseptiv tomoni deganda muloqotdagi sheriklar tomonidan bir-birini idrok etish va shu asosda o'zaro tushunishni o'rnatish jarayoni tushuniladi. Shaxs o'zini boshqasi orqali idrok etishning ma'lum mexanizmlari orqali biladi, ularga quyidagilar kiradi:
• Identifikatsiya – o‘zini uning o‘rniga qo‘yishga urinishlar asosida boshqa shaxsni bilish usuli;
• Stereotiplash - sherikni ma'lum bir stereotip asosida, ma'lum bir ijtimoiy guruh vakili sifatida qabul qilish;
• Empatiya – bu boshqa odamga nisbatan hissiy hamdardlik;
• Attraktsion (attraktsion) – boshqa odamni unga nisbatan barqaror ijobiy his-tuyg‘ularni shakllantirish orqali bilish shakli;
• Mulohaza yuritish – muloqot jarayonida o‘z-o‘zini bilish mexanizmi;
• Causal atribution – boshqa shaxsning harakatlari va his-tuyg‘ularini izohlash mexanizmi;
Shunday qilib, muloqot ko'p tomonlama jarayon bo'lib, uning samaradorligi tomonlarning tushunmovchilik to'siqlarini oldindan ko'rish va bartaraf etish, sheriklarning xatti-harakatlarini bashorat qilish qobiliyati bilan ta'minlanadi.
Og'zaki muloqot
Ishbilarmonlik aloqasining ikki turi mavjud: og'zaki va og'zaki bo'lmagan. Og'zaki muloqot (lotincha verbalis - og'zaki) so'zlar yordamida amalga oshiriladi. Bu yerda ritorika (notiqlik san’ati) muhim o‘rin tutadi. Notiqlik zamonaviy rahbarning kasbiy yaroqliligining eng muhim belgisidir. Ishbilarmon ritorika - bu umumiy ritorikaning amaliy yo'nalishi bo'lib, menejerlar va mutaxassislarni so'z bilan ishlash qoidalari bilan ta'minlashga qaratilgan.
Nutq ta'sirining asosiy tamoyillariga quyidagilar kiradi:
• o‘quvchilarning madaniy-ma’rifiy darajasini, ularning hayotiy va ishlab chiqarish tajribasini hisobga olish;
• tinglovchilarning hissiy va ratsional xotirasiga murojaat qilish (analogiyalar, pretsedentlarga havolalar, bayonotning tasviri);
• muloqotda rang, yorug‘lik, tovush, chizmalardan foydalanish;
• nutqning emotsional intensivligi;
• axborotni taqdim etish tezligi, muloqot paytida ma'ruzachining harakatchanlik darajasi.
Muloqotning ushbu tamoyillari ritorik vositalardan mohirona foydalanish bilan eng ifodali bo'ladi, ular orasida:
• birinchi iboralarning ta'siri sizni qiziqtirishga, tinglovchilar e'tiborini jalb qilishga imkon beradi;
• argumentatsiya ta’siri nutq mantiqiga asoslanadi;
• axborotning kvant ejeksiyon ta'siri nutq davomida yangi fikrlar va dalillarni oldindan o'ylab joylashtirishga asoslanadi;
• intonatsiya va pauza effekti. Bu o'rganilgan ma'lumotlarning 10-15% ga oshishiga hissa qo'shadi.
• badiiy ekspressivlik samarasi – gaplarni malakali va chiroyli qurish qobiliyati;
• dam olish effekti. Uning maqsadi tinglovchilarning hissiy tarangligini bartaraf etishdir. Yumor bunga klassik misoldir.
• dispersiya ta'siri: agar 100% nutqning maqsadini bildirsa, u holda tinglovchilar tomonidan faqat 70% eshitiladi va taxminan 25% xotirada qoladi.
Bundan tashqari, menejerlar va mutaxassislar so'zlarni to'g'ri ishlatishlari, stressni qo'yishlari, so'zlashuv, klerikalizm va klişelardan qochishlari kerak. Chet so'zlarni keraksiz ishlatmang. Esingizda bo'lsin, yuzsiz konstruktsiyalar ko'pincha mas'uliyatni o'z zimmasiga olishni, o'zingiz uchun o'ylashni istamaslikni yashiradi. Nutqni to'sib qo'yadigan parazit so'zlardan xalos bo'lish kerak.
Shuni esda tutish kerakki, og'zaki nutq yozma hisobotdan sezilarli darajada farq qiladi. Oldindan yozilgan matnning oddiy ovozi nutqning og'ir deb qabul qilinishiga olib keladi, ko'p iboralar eshitish idroki uchun noqulay. Og'zaki nutq yozma matndan farq qilishi kerak. Ma'ruzachi quyidagi texnikalardan foydalanishi mumkin:
• ohangning o'zgarishi: har qanday hisobot monoton bo'lmasligi kerak;
• asosiy fikrlarni ajratib ko'rsatish: asosiy fikrlarni yordamchi gaplardan ajratish maqsadga muvofiqdir;
• nutq davomida ritorik savollar berish: bu tinglovchilar bilan aloqa o'rnatish imkonini beradi, tinglovchilarni nutqni faolroq idrok etishga undaydi;
• dialogdan foydalanish: bu tinglovchilarni fikrlash jarayoniga jalb qilishga majbur qiladi;
• majoziy taqqoslashlar, so'zlar va boshqalarni kiritish: bu sizga keskin ishbilarmonlik muhitini biroz yumshatish imkonini beradi;
• misollardan foydalanish: badiiy asarlardan parchalar, filmlar, spektakllar, latifalar, taniqli shaxslar hayotidan olingan holatlar, ma'ruzaning ayrim qoidalarini tasdiqlaydi, uni yanada qulayroq qiladi;
• takrorlardan foydalanish: tinglovchilarning diqqatini har qanday muhim fikrga, ma'lumotga qaratish uchun ishlatiladi;
• Qiziqish va ishonchning namoyon bo‘lishi: so‘zlovchining kayfiyati tinglovchilarga yetkaziladi. Agar u suhbat mavzusiga qiziqmasa, tinglovchilar ham qiziqishsiz bo'lib qoladi.
Og'zaki nutq bir qator afzalliklarga ega bo'lib, uni yozma nutqdan yaxshi ajratib turadi. Boshqalar sizning nutqingizni yaxshi mutaxassis va qiziqarli ma'ruzachining nutqi sifatida qabul qilishlari uchun bu afzalliklardan foydalanish kerak.
Og'zaki bo'lmagan muloqot
Og'zaki bo'lmagan aloqa - bu og'zaki bo'lmagan belgilar tizimlari orqali muloqot. Og'zaki bo'lmagan tilning o'ziga xos xususiyati shundaki, uning paydo bo'lishi inson ongsizligining impulslari bilan bog'liq bo'lib, ularni soxtalashtirish qiyinroq, bu sizga ushbu tilga og'zaki muloqot kanaliga qaraganda ko'proq ishonish imkonini beradi.
Og'zaki bo'lmagan tilni bilish nafaqat suhbatdoshni yaxshiroq tushunishga, balki suhbatdosh gapirishdan oldin ham ular qanday reaktsiyani eshitganligini oldindan bilishga imkon beradi. Og'zaki bo'lmagan belgilar odamning so'zlari bilan mos kelishi yoki mos kelmasligi mumkin. Agar yozishmalar mavjud bo'lsa, ular og'zaki ma'lumotni kuchaytiradi va agar ular yo'q bo'lsa, siz og'zaki bo'lmagan belgilarga e'tibor qaratishingiz kerak, chunki ularning ma'lumotlari so'zlarga qaraganda aniqroqdir. Hukm faqat bir nechta tana signallari bir xil narsaga ishora qilganda amalga oshirilishi kerak.
Hozirgi vaqtda psixologiyada og'zaki bo'lmagan aloqa vositalarining tasnifi ishlab chiqilgan. U quyidagi guruhlar bilan ifodalanadi:
1) kinesika - duruşlar, imo-ishoralar, yuz ifodalari, yurish, vizual aloqa, ko'z harakati, aloqa chastotasi;
2) prosodik va ekstralingvistika - intonatsiya, ovoz balandligi, tembr, pauza, xo'rsinish, kulish, yig'lash, yo'tal;
3) takeshika – qo‘l berib ko‘rishish, o‘pish, shapatilash;
4) proksemik - aloqa masofasi, suhbatdoshlarning joylashuvi. Eng muhimi kinetik vositalar - ingl
boshqa shaxsning qabul qilingan harakatlari.
Posture - bu inson tanasining holati. Inson tanasi egallashi mumkin bo'lgan turli xil pozitsiyalarning umumiy soni 1000 ga yaqin. Ulardan har bir xalqning madaniy an'analari tufayli ba'zi pozitsiyalar taqiqlangan, boshqalari esa qat'iydir. Posture inson o'z maqomini qanday qabul qilishini ko'rsatadi. Vaziyat qanchalik baland bo'lsa, pozitsiya shunchalik bo'shashadi.

Posture aloqaga yaqinlik yoki ochiqlikni ko'rsatishi mumkin. Yopiq holatda odam qandaydir tarzda tananing old qismini yopishga va iloji boricha kamroq joy egallashga harakat qiladi. Ochiq holatda tik turgan odam qo'llarini kaftlarini yuqoriga ko'tarib ochadi, o'tirgan odam qo'llarini yoyadi, oyoqlarini cho'zadi. Ochiq pozitsiyalar ishonch, rozilik, xayrixohlik, psixologik qulaylik pozitsiyalari sifatida qabul qilinadi.
Shuningdek, siz meditatsiya pozitsiyalarini (Rodin mutafakkirining pozitsiyalari), tanqidiy baholash pozitsiyalarini (qo'l iyak ostida, ko'rsatkich barmog'i ma'badga cho'zilgan) ajratib ko'rsatishingiz mumkin. Agar biror kishi muloqotga qiziqsa, u suhbatdoshiga e'tibor qaratadi va unga suyanadi, agar unchalik bo'lmasa, aksincha, o'zini yon tomonga yo'naltiradi va orqaga suyanadi. O'zini tanitmoqchi bo'lgan odam to'g'ri, tarang, yelkalari o'girilib, ba'zan qo'llarini beliga qo'yadi. O'z mavqeini va mavqeini ta'kidlashga hojat yo'q odam bo'shashdi, xotirjam bo'ladi va erkin, qulay holatda bo'ladi.
Imo-ishoralar - qo'llar va boshning turli harakatlari.
Imo-ishoralarni quyidagilarga bo'lish mumkin:
• kommunikativ imo-ishoralar: salomlashish, xayrlashish, diqqatni jalb qilish, taqiqlash, tasdiqlovchi, so‘roq va boshqalar;
• baho va munosabat bildiruvchi imo-ishoralar (ma'qullash, norozilik, ishonch va ishonchsizlik, chalkashlik va boshqalar);
• tavsiflovchi imo-ishoralar (faqat nutq kontekstida ma'no beradi).
Nutq bayonotlari va unga hamroh bo'lgan imo-ishoralar mos kelishi kerak. Imo-ishoralar va so'zlar o'rtasidagi ziddiyat yolg'onni ko'rsatadi.
Mimikriya - bu yuz mushaklarining harakati. Tadqiqotlar shuni ko'rsatdiki, o'qituvchining harakatsiz yoki ko'rinmas yuzi bilan 10-15% gacha ma'lumot yo'qoladi. Odamlar, millati va madaniyatidan qat'i nazar, tegishli his-tuyg'ularni ifodalovchi mimik konfiguratsiyalarni (2-rasm) juda aniq talqin qiladilar. Asosiy informatsion yuk qoshlar va og'iz orqali amalga oshiriladi. Xursandchilik, hayrat, nafrat, g'azab hissi eng oson aniqlanadi, eng qiyinlari azob va qo'rquvdir.